Kullanıcı Görüşmesi Nasıl Yapılır? Soru Örnekleri ve Hatalar

Kullanıcı görüşmesi, ekiplerin en sık başvurduğu ve en kolay sandığı araştırma yöntemidir. Bir müşteriyi arayıp yarım saat sohbet etmek kolaydır; o sohbetten güvenilir ve kullanılabilir bir bulgu çıkarmak ise hazırlık ister. Bu yazı bir görüşmeyi hazırlıktan analize kadar adım adım anlatıyor ve Türkçe soru örnekleriyle sık yapılan hataları gösteriyor.

Görüşme ne zaman doğru yöntemdir?

NN/g kullanıcı görüşmesini, görüşmecinin katılımcıya bir konu hakkında sorular sorduğu, cevapları dinlediği ve daha fazlasını öğrenmek için takip soruları sorduğu bir araştırma yöntemi olarak tanımlıyor; yöntem en çok keşif aşamasında kullanılır 1. Görüşmeyle kullanıcıların deneyimlerini, zorlandıkları noktaları, neyi önemsediklerini, zihinsel modellerini ve motivasyonlarını öğrenebilirsiniz 1.

Görüşme sık sık kullanılabilirlik testiyle karıştırılır. Aradaki fark şöyle özetlenebilir:

Tablo NN/g'nin karşılaştırmasına dayanıyor 1. Görüşmenin sınırını da bilmek gerekir: katılımcı yaşadığını anlatır, siz görmezsiniz. Hafıza yanılabilir, önemli ayrıntılar atlanabilir, insanlar kendilerini olduğundan farklı göstermek isteyebilir 1. Kullanıcıların gerçekte ne yaptığını öğrenmek için görüşmeyi gözlem ya da kullanılabilirlik testi ile tamamlayın.

Görüşme rehberini hazırlamak

Görüşmeler çoğunlukla yarı yapılandırılmıştır: önceden belirlenmiş bir iskeleti vardır ama görüşmeci önemli bir konuyu takip etme esnekliğine sahiptir. Bu iskelete görüşme rehberi (discussion guide) denir; senaryodan farkı, soruların sırası değiştirilebilir, atlanabilir ya da rehberde olmayan sorular eklenebilir 2. Rehbersiz görüşmede anlık soru üretmeye çalışırken yönlendirici sorular sormak ve bazı görüşmelerde araştırma sorularının hiç konuşulmaması riski artar 2.

NN/g rehber hazırlamayı yedi adımda anlatıyor 2:

1. Araştırma sorularını yazın. Örneğin "Kullanıcılar bu durumda nasıl karar veriyor?"
2. Akla gelen tüm görüşme sorularını listeleyin. İyi ya da kötü ayırmadan.
3. Soruları genişletin. Kapalı soruları, birçoğunu tek seferde kapsayan açık sorulara çevirin.
4. Boşlukları doldurun. Hiçbir görüşme sorusuyla karşılanmayan araştırma sorusu kalmasın.
5. Soruları sıralayın. Isınma soruları başa, düşünmeyi gerektiren sorular sona.
6. Takip ve derinleştirme sorularını ekleyin.
7. Rehberi bir pilot görüşmeyle deneyin.

GOV.UK, rehbere ayrıca bir giriş metni eklemeyi öneriyor: görüşmecinin kim olduğu, araştırmanın amacı ve kayıt gibi konular bu metinde katılımcıya hatırlatılır 7. Rehberi tek bir ekip üyesinin kafasında değil, paylaşılan bir belgede tutmak farklı görüşmecilerin aynı konuları kapsamasını da sağlar 7.

Açık sorular ve Türkçe örnekler

İyi bir görüşme sorusu katılımcıya hikâye anlattırır. NN/g, genel süreçler yerine belirli olayları sormanın hafızayı canlandırdığını ve anlamlı ayrıntılar getirdiğini belirtiyor; "Bana en son ... yaptığınız zamanı anlatın" kalıbını öneriyor 1. Görüşmenin başında "tipik bir gününüzü anlatır mısınız" gibi genel bir tur sorusu sahneyi kurar, ardından belirli örneklere geçilir 4.

Aşağıdaki örnekler bir fatura ödeme uygulaması için kurgulanmıştır:

• Isınma: "Biraz kendinizden ve işinizden bahseder misiniz?"
• Genel tur: "Bir ay boyunca faturalarınızı nasıl takip ettiğinizi anlatır mısınız?"
• Belirli olay: "En son bir faturayı geç ödediğiniz zamanı anlatır mısınız?"
• Takip: "Bu ne zaman oldu?", "O sırada neredeydiniz?", "Ne kadar sürdü?"
• Derinleştirme: "Bunu biraz daha açar mısınız?", "Bu sizin için neden önemli?"

Derinleştirme soruları genellikle önceden hazırlanmaz; unutma ihtimaliniz varsa rehberin en üstüne yazın 1.

Yönlendirici sorular ve diğer sık hatalar

Yönlendirici soru, beklenen cevabı sorunun içine yerleştirir. Katılımcı çoğu zaman görüşmecinin kelimelerini tekrarlar ve sizi şaşırtabilecek bir içgörü kaybolur 3. NN/g'nin saydığı tuzakları Türkçe örneklerle şöyle gösterebiliriz 3:

NN/g bunlara ek olarak altı yaygın hata sayıyor 4:

• Ön eleme sorularını görüşmeye taşımak: "Ne sıklıkla fatura ödüyorsunuz?" gibi kapalı sorular katılımcı seçim anketine aittir.
• Yalnız tipik davranışı sormak: İnsanların yaptığını düşündüğü ile yaptığı farklı olabilir; belirli örnekler isteyin.
• Varsayımsal sorular: "Böyle bir özellik olsa kullanır mıydınız?" İnsanlar gelecekteki davranışlarını iyi tahmin edemez, ama yine de bir cevap verirler.
• Yorum içeren açıklama soruları: "Bunu daha hızlı olduğu için mi seçtiniz?" yerine "Bunu seçmenize ne yol açtı?"
• Bileşik sorular: "Ne yaptınız ve neden?" Tek seferde tek soru sorun.
• Belirsiz sorular: "Ödeme alışkanlıklarınızı anlatın" sorusu katılımcıyı "sıklığı mı, yöntemi mi soruyorsunuz?" diye düşündürür.

Türkçede bir ek tuzak, soruyu "değil mi?" ile bitirmektir. "Bu ekran biraz kalabalık, değil mi?" sorusu katılımcıyı onaylamaya iter. Soruyu kapatan bu ekten kaçının.

Görüşmeyi yürütmek

Görüşmeye amacı, soru türlerini ve bilgilerin nasıl kullanılacağını açıklayarak başlayın; yavaş konuşmak katılımcıyı sakinleştirir 1. Güven ilişkisi, gerçekten dinlediğinizi göstermekle kurulur: "anlıyorum", "peki" gibi nötr onaylar, baş sallama, göz teması. Sözünü kesmek ve acele ettirmek bu ilişkiyi zayıflatır 1.

GOV.UK'nin pratik önerileri de aynı yönde: soyut "nasıl olmalı" konuşmaları yerine hikâyelere ve gerçek örneklere odaklanın, konu dağılırsa doğal bir duraklamayı bekleyip nazikçe geri dönün, ne kadar az konuşursanız katılımcı o kadar çok konuşur, rehbere katı biçimde bağlı kalmayın 7. Görüşmeler 30 dakika ile 2 saat arasında sürebilir; uzun görüşme daha çok ayrıntı verir ama katılımcı bulmayı zorlaştırır 7.

Kaç görüşme yapılacağı sorusunun tek bir cevabı yok. NN/g, kullanılabilirlik testlerindeki 5 kullanıcı önerisinin keşif görüşmelerine doğrudan uygulanamayacağını, 5 kişinin çoğu zaman az kalabileceğini belirtiyor; önerisi 5-6 kişiyle başlamak, görüşmeleri yaptıkça analiz etmek ve yeni tema çıkmadığında durmak 5. Araştırma sorusu ne kadar geniş ve katılımcı grubu ne kadar çeşitliyse bu noktaya o kadar geç ulaşılır 5. Kullanılabilirlik testlerinde sayının neden farklı hesaplandığını kaç kullanıcıyla test yapılmalı yazısında anlatıyoruz.

Uzaktan görüşme ve not alan kişi

Görüşmeler katılımcının evinde ya da iş yerinde, tarafsız bir mekânda veya telefon ve görüntülü arama ile uzaktan yapılabilir 7. Uzaktan görüşme, farklı şehirlerdeki kullanıcılara ulaşmayı kolaylaştırır; Türkiye gibi kullanıcıların birkaç büyük şehirle sınırlı olmadığı pazarlarda bu önemli bir avantajdır. Buna karşılık bağlantı ve ekran paylaşımı sorunları oturumdan zaman çalabilir; katılımcıya kullanacağınız aracı önceden denemesini söyleyin.

GOV.UK, her oturum için ayrı bir not alan kişi ayarlamayı ve ekipten gözlemci davet etmeyi öneriyor 7. Görüşmeci soru sormaya ve dinlemeye odaklanırken not alan kişi katılımcının söylediklerini mümkün olduğunca onun kelimeleriyle yazar. Gözlemcilerin görüşmeye müdahale etmemesi, sorularını yazılı olarak görüşmeciye iletmesi ve görüşme sonunda sorulması iyi bir düzendir. Ürün yöneticisi ve geliştiricilerin en az birkaç görüşmeyi doğrudan izlemesi, bulguların sonradan sunumla anlatılmasından çok daha ikna edicidir.

Kayıt ve onay

Görüşmeyi kaydetmek, notlara kıyasla çok daha güvenilir bir analiz sağlar; ancak kayıt kişisel veri işlemek demektir. GOV.UK, oturum başladığında önce bilgilendirilmiş onayın alınmasını, ardından giriş metninin okunmasını öneriyor; gün sonunda kâğıt ya da dijital ortamda toplanan kişisel verilerin güvenle saklanması gerekiyor 7.

Türkiye'de 6698 sayılı Kanun, açık rızayı belirli bir konuya ilişkin, bilgilendirilmeye dayanan ve özgür iradeyle açıklanan rıza olarak tanımlıyor; 10. madde ise veri toplanırken veri sorumlusunun kimliğinin, işleme amacının, verinin kimlere aktarılabileceğinin, toplama yöntemi ve hukuki sebebinin bildirilmesini istiyor 8. Pratikte bu, görüşme davetinde ve oturum başında kimin kaydettiğini, kaydın ne için kullanılacağını, kimlerin izleyeceğini ve ne zaman silineceğini açıkça söylemek anlamına gelir.

Analiz: notlardan temalara

Görüşmeler bittiğinde elinizde saatlerce kayıt ve sayfalarca not olur. Bunu karara dönüştürmenin yaygın yolu affinity diyagramıdır: ilgili gözlemleri ayrı kümeler hâlinde gruplamak 6. NN/g süreci üç adımda anlatıyor: gözlemleri tek tek yapışkan notlara yazmak, notları benzerliklerine göre kümelere ayırıp adlandırmak ve kümeleri önceliklendirip sonraki adımları belirlemek 6.

İlk adımda her ekip üyesinin notlarını bağımsız yazması, birbirini etkilemeyi önler 6. Küçük kümeleri az not içerdikleri için gözden çıkarmayın; farklı bir bakış açısını temsil ediyor olabilirler 6. Sonuçta her kümenin altında bir bulgu cümlesi ve bu bulgunun yol açtığı bir eylem olmalı.

Görüşmenin araştırma planındaki yerini görmek için UX araştırması nasıl yapılır yazısına bakabilirsiniz. Görüşme rehberini, katılımcı seçimini ve analizi birlikte planlamak isterseniz UX araştırması sayfamızda sürecin ayrıntıları yer alıyor.